一、名词解释
- 个案管理：是社会工作的重要实务方法，指社会工作者整合多学科、多专业的资源与服务，为具有复杂需求（如同时面临医疗、心理、经济、社会支持等多重问题）的案主建立个性化服务计划，通过协调、监督、评估等一系列过程，确保案主获得持续、连贯且优质的服务，最终帮助案主解决问题、提升生活质量的综合性服务模式。其核心在于 “整合资源” 与 “个性化服务”，强调对服务过程的全程把控。
- 青少年历奇辅导：以青少年为服务对象，基于体验式学习理论，通过设计一系列具有挑战性、趣味性且安全可控的 “历奇” 活动（如户外拓展、团队协作任务、角色扮演等），让青少年在亲身参与、尝试挑战的过程中，突破心理舒适区、提升自我认知能力、增强团队合作意识与沟通能力，同时释放负面情绪、培养抗压能力与问题解决能力，最终促进青少年心理、社交及人格健康发展的辅导模式。
- 人生回顾疗法：主要应用于老年社会工作领域，指社会工作者引导老年人回顾人生中的重要经历、事件与情感体验，包括积极的成就与快乐的记忆，也包括未完成的遗憾、痛苦的经历等。通过梳理这些人生片段，帮助老年人重新审视自己的人生价值，接纳过去的遗憾与不足，化解内心的矛盾与冲突，增强自我认同感与生命意义感，缓解孤独、抑郁等负面情绪，提升晚年生活幸福感的心理干预方法。
二、简答题
- 简述影响个案接案成功的因素
影响个案接案成功的因素主要包括三大层面：
- 社会工作者层面：社工的专业素养（如专业知识、实务技能、沟通技巧）是基础，需具备倾听、共情、建立信任关系的能力；社工的态度与价值观也至关重要，需保持尊重、接纳、非评判的态度，让案主感受到被理解与支持；此外，社工对案主需求的敏感度与回应速度，会直接影响案主的参与意愿。
- 案主层面：案主的求助动机是核心，主动求助的案主更易配合接案过程；案主对社工及社会工作服务的信任程度，决定了其是否愿意敞开心扉、分享真实问题；同时，案主的认知能力、情绪状态（如是否处于极度焦虑、抵触情绪中）也会影响接案的顺利推进。
- 环境与情境层面：案主所处的外部环境（如家庭支持、社会舆论）可能影响其接案决策，例如家人的反对可能降低案主的参与度；接案的时间与场所选择也很关键，需选择安静、私密、无干扰的环境，且时间需契合案主的作息，避免因外部干扰导致接案中断。
- 简述生态系统理论的核心概念
生态系统理论以 “人在环境中” 为核心视角，将案主视为处于多个相互关联的系统中的个体，其核心概念包括：
- 系统层次：将案主所处的环境分为四个相互嵌套的系统：①微观系统（案主直接接触的环境，如家庭、学校、朋辈群体）；②中观系统（微观系统之间的互动关系，如家庭与学校的合作、朋辈与家庭的影响）；③宏观系统（社会层面的大环境，如社会制度、文化传统、政策法规）；④外部系统（案主未直接参与但影响其生活的系统，如父母的工作单位、社区的服务机构）。
- 系统互动：强调各系统之间并非孤立存在，而是相互影响、相互作用的。案主的问题往往不是单一系统导致的，而是多个系统互动失衡的结果，例如青少年的行为问题可能源于家庭微观系统的冲突，叠加学校中观系统的忽视，以及社会宏观系统中不良文化的影响。
- 适应与平衡：认为个体与环境之间需维持动态平衡，当环境系统发生变化（如家庭结构变动、社会政策调整）或个体自身状态改变（如年龄增长、遭遇重大事件）时，平衡可能被打破，个体便会出现适应困难；社会工作的目标就是帮助案主调整与各系统的互动方式，重新实现个体与环境的平衡。
- 简述家庭干预技巧
家庭干预技巧是社会工作者介入家庭问题、改善家庭功能的实用方法，主要包括：
- 沟通技巧：引导家庭成员学习有效沟通，包括积极倾听（专注听取他人观点，不随意打断）、清晰表达（用 “我” 语句表达自身感受，如 “我感到担心” 而非 “你总是让我担心”）、非语言沟通（关注肢体语言、表情传递的信息，如拥抱、点头等），减少因沟通不畅导致的矛盾。
- 问题解决技巧：协助家庭成员共同面对问题，按照 “明确问题 — 收集信息 — 提出解决方案 — 评估方案可行性 — 执行方案 — 反思调整” 的步骤，引导家庭成员理性分析问题，而非陷入情绪对抗，提升家庭共同解决问题的能力。
- 家庭结构调整技巧：当家庭存在结构失衡（如权力过于集中、角色模糊）时，社工通过角色扮演、家庭绘画等方式，帮助家庭成员明确自身角色与责任，调整家庭权力分配，例如引导过度掌控的家长适当放权，让孩子承担合理的家庭责任，改善家庭互动模式。
- 情绪疏导技巧：关注家庭成员的情绪状态，通过共情、情绪 Validation（认可情绪的合理性）等方式，帮助成员释放负面情绪（如愤怒、委屈），同时教授情绪管理方法（如深呼吸、正念冥想），避免情绪积累引发家庭冲突。
- 家庭支持网络构建技巧：链接家庭外部资源（如社区服务中心、亲友、专业机构），为家庭搭建支持网络，例如为经济困难的家庭链接救助资源，为亲子关系紧张的家庭链接亲子辅导课程，增强家庭应对问题的外部支持。
三、案例分析题
1. 张明校园欺凌案例
(1) 评估严重性的步骤
① 初步接触与建立信任：首先与张明进行一对一沟通，选择安静、私密的场所，以尊重、共情的态度倾听其遭遇，避免追问细节引发二次伤害，初步了解欺凌发生的时间、频率、形式（如言语欺凌、肢体欺凌、社交孤立等），让张明感受到安全与支持。
② 多渠道收集信息：除张明外，向其信任的老师（如班主任、辅导员）、同学（需保护信息隐私，避免扩散）了解情况，确认欺凌的具体细节（如欺凌者人数、是否有目击者、是否造成身体伤害）；同时查看学校的监控记录（若有）、张明的身体状况（如是否有外伤、就医记录），交叉验证信息的真实性与完整性。
③ 分析欺凌对张明的影响：从生理、心理、社会功能三方面评估影响：生理层面（是否有身体损伤、睡眠饮食是否受影响）；心理层面（是否出现恐惧、焦虑、自卑、抑郁等情绪，是否有自我伤害的想法）；社会功能层面（是否拒绝上学、与同学关系是否恶化、学习成绩是否下滑）。
④ 评估欺凌的潜在风险：判断欺凌是否存在升级可能（如欺凌者是否威胁报复、是否有团伙参与），以及张明是否处于持续的危险环境中（如上下学路上、校园隐蔽角落）；同时评估欺凌者的情况（如是否有多次欺凌史、家庭环境是否存在问题），判断其行为的恶劣程度。
⑤ 确定严重性等级：结合上述信息，将欺凌严重性分为轻度（偶尔言语欺凌，无身体伤害，张明心理状态稳定，社会功能未受明显影响）、中度（多次欺凌，有轻微身体伤害，张明出现焦虑情绪，上学意愿降低）、重度（长期、反复欺凌，有明显身体伤害或心理创伤，张明拒绝上学，出现抑郁或自我伤害倾向），为后续介入提供依据。
(2) 社工与各方沟通的策略
- 与张明沟通：以 “倾听者” 和 “支持者” 角色为主，定期与张明沟通，持续关注其情绪变化，肯定其勇敢表达的行为；避免强迫张明回忆痛苦细节，而是聚焦其需求（如希望得到怎样的保护、是否需要心理辅导），让张明参与到解决方案的制定中，增强其掌控感与安全感。
- 与欺凌者沟通：采用 “非评判 + 引导反思” 的方式，避免直接指责，而是先了解欺凌者的行为动机（如寻求关注、家庭中模仿暴力行为、自身曾遭遇欺凌等）；引导其认识到欺凌对张明的伤害（如通过角色扮演让其体验被欺凌的感受），帮助其树立正确的人际交往观念，同时明确告知欺凌行为的后果（如学校纪律处分、法律责任），促使其主动道歉并改正行为。
- 与双方家长沟通：
- 与张明家长：首先安抚其情绪，客观告知欺凌情况（避免夸大或隐瞒），强调家长支持的重要性；建议家长多陪伴张明，关注其心理状态，避免过度保护或指责（如不批评 “你为什么不反抗”），同时配合学校与社工的介入措施（如接送上下学、参与亲子辅导）。
- 与欺凌者家长：避免对立情绪，以 “解决问题” 为目标，客观反馈孩子的行为，避免让家长感到被 “指责孩子”；引导家长反思家庭环境对孩子的影响（如是否存在家庭暴力、过度溺爱或忽视），建议家长加强家庭教育，监督孩子的行为，配合社工开展行为矫正辅导。
- 与学校领导沟通：以 “合作共建安全校园” 为切入点，向学校领导反馈欺凌情况及评估结果，提出具体的合作建议（如完善校园欺凌预防机制、加强校园巡逻、开展反欺凌主题教育课程）；推动学校建立 “社工 + 老师 + 家长” 的联动小组，明确各方在解决欺凌问题中的职责（如老师负责校园内监督、社工负责心理辅导、家长负责家庭支持），确保问题得到系统性解决。
(3) 介入方案设计
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介入阶段
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目标
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具体措施
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短期介入（1-2 周）：紧急保护与情绪疏导
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1. 保障张明的人身安全，避免欺凌再次发生；2. 缓解张明的负面情绪，稳定其心理状态
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1. 与学校协商，安排张明暂时由信任的老师或同学陪同上下学，避开欺凌者活动区域；2. 为张明提供 1-2 次紧急心理辅导，采用放松训练、情绪宣泄等方法，缓解其恐惧、焦虑情绪；3. 与欺凌者及其家长签订 “行为约束协议”，明确欺凌者不得再接触、骚扰张明，家长需加强监督；4. 向学校提交校园欺凌情况报告，推动学校对欺凌者进行批评教育与纪律警告
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中期介入（3-8 周）：问题解决与能力提升
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1. 改善张明的社交支持系统，提升其自我保护能力；2. 矫正欺凌者的不良行为，培养其正确的人际交往能力；3. 修复双方家庭与学校的合作关系
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1. 为张明开展小组辅导（如 “抗逆力提升小组”），通过角色扮演、案例讨论，教授其自我保护技巧（如如何拒绝欺凌、如何向他人求助），同时帮助其重建同伴关系（如链接友善同学建立支持小组）；2. 为欺凌者开展个体行为矫正辅导，结合其动机（如寻求关注），引导其通过积极方式（如参与校园活动、志愿服务）获得认可，同时教授情绪管理与同理心训练；3. 组织 “双方家长 + 学校 + 社工” 四方会谈，搭建沟通平台，明确各方责任（如学校加强校园管理、家长加强家庭教育），共同制定 “校园安全守护计划”
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长期介入（9-12 周）：系统改善与预防复发
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1. 巩固介入效果，确保欺凌问题不复发；2. 推动学校建立长效反欺凌机制；3. 提升张明与欺凌者的社会适应能力
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1. 定期回访张明与欺凌者，评估其心理状态与行为变化，及时调整辅导方案；2. 协助学校开展全校性反欺凌主题教育（如班会、海报宣传、讲座），普及反欺凌知识，营造 “零欺凌” 的校园氛围；3. 为张明与欺凌者分别制定 “长期成长计划”（如张明的学业支持、欺凌者的兴趣培养），帮助其将注意力转移到积极发展上；4. 建立 “校园欺凌预警系统”，链接学校老师、社工、家长，定期排查校园欺凌隐患，预防问题复发
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(4) 介入评估方法和工具
- 评估方法：
① 过程评估：通过定期访谈（与张明、欺凌者、家长、老师）、观察（校园内张明与同学的互动、欺凌者的行为表现）、记录分析（辅导记录、学校反馈记录），评估介入措施的执行情况（如是否按计划开展辅导、各方是否配合），及时调整方案中的不足（如若欺凌者行为无改善，需增加家庭辅导频次）。
② 结果评估：在介入结束后，从目标达成度出发，评估问题是否解决：对张明，评估其心理状态（如焦虑情绪是否缓解）、社会功能（如是否正常上学、同伴关系是否改善）；对欺凌者，评估其不良行为是否停止、是否建立积极的人际交往模式；对学校，评估反欺凌机制是否建立、校园欺凌氛围是否改善。
- 评估工具：
① 心理状态评估工具：使用《儿童焦虑量表（RCADS）》评估张明的焦虑程度，《儿童抑郁量表（CDI）》评估其抑郁情绪；对欺凌者，使用《青少年行为问题量表（YSR）》评估其行为改善情况。
② 社会功能评估工具：采用《学生校园生活适应量表》，从学习适应、人际适应、环境适应三个维度，评估张明的校园生活恢复情况。
③ 满意度评估工具：设计《服务满意度调查问卷》，让张明、双方家长、学校领导对社工的介入服务（如沟通效果、方案实用性）进行评分，收集反馈意见，为后续服务优化提供参考。
④ 观察记录表：制定《校园欺凌行为观察记录表》，记录欺凌者是否有再次欺凌行为、张明与同学的互动频率等，量化行为变化情况。
2. 张伯购买保健品案例
(1) 张伯行为需求分析
张伯购买大额保健品的行为，本质是其多方面需求未被满足的外在表现，具体需求包括：
- 心理情感需求：张伯丧偶且子女出国，长期独居导致孤独感强烈，情感支持缺失。保健品销售人员通常会通过频繁上门、电话问候、情感关怀等方式与张伯建立联系，满足其被关注、被陪伴的心理需求，张伯购买保健品的行为，在一定程度上是对这种 “情感陪伴” 的回应。
- 健康安全需求：老年人普遍关注自身健康，张伯独居时缺乏家人对健康的关心与照料，容易对身体微小不适产生过度担忧，进而产生 “通过保健品预防疾病、保障健康” 的需求。保健品销售人员利用老年人的健康焦虑，夸大产品功效（如 “能治多种疾病”“延缓衰老”），让张伯认为购买保健品是保障健康的重要途径。
- 信息获取与认知需求：张伯可能缺乏对保健品的科学认知，无法辨别产品的真伪与功效，信息获取渠道单一（如仅依赖销售人员的宣传）。同时，子女长期不在身边，未能及时向张伯传递正确的保健品知识与消费观念，导致张伯容易被虚假宣传误导，产生 “保健品有效且值得购买” 的认知偏差，进而引发大额消费行为。
- 自我价值实现需求：部分老年人希望通过消费体现自身的独立与价值，张伯向子女索要大额资金购买保健品，可能隐含着 “证明自己仍有自主消费能力”“不需要依赖子女” 的心理，通过这种行为获得自我认同感，弥补因独居导致的价值感缺失。
(2) 介入方案设计
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介入层面
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目标
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具体措施
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个人层面：满足张伯需求，纠正认知偏差
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1. 缓解张伯的孤独感，提供情感支持；2. 帮助张伯建立科学的健康认知与消费观念；3. 提升张伯辨别虚假保健品宣传的能力
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1. 社工定期上门探访张伯（每周 1-2 次），陪伴其聊天、散步，倾听其生活感受，同时链接社区志愿者与张伯建立 “一对一” 陪伴关系，填补情感空缺；2. 邀请社区医生为张伯开展健康讲座，针对其身体状况制定个性化健康管理计划（如合理饮食、适度运动），让张伯了解 “健康保障需依赖科学方式，而非保健品”；3. 通过案例讲解（如虚假保健品诈骗案例）、发放宣传手册，向张伯普及保健品辨别知识（如查看批准文号、警惕 “包治百病” 宣传），同时教授消费维权方法（如遇虚假宣传可向市场监管部门投诉）
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家庭层面：重建家庭支持，改善沟通模式
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1. 促进张伯与子女的有效沟通，让子女关注张伯的情感与健康需求；2. 帮助子女建立对张伯的科学照料观念
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1. 社工通过视频通话或电话，与张伯的子女沟通，客观反馈张伯购买保健品的行为背后的情感需求（如孤独、健康焦虑），避免子女指责张伯 “被骗”，而是引导子女增加与张伯的沟通频率（如每天视频、每周电话），主动关心其生活与健康；2. 为子女提供 “远程照料指导”，建议其为张伯购买正规的健康监测设备（如血压计），定期委托社区医生为张伯体检，并将体检结果及时告知张伯，让其感受到子女的关心；3. 协助子女与张伯共同制定家庭消费计划，明确保健品购买需经过子女与专业人士（如医生）的评估，避免大额非理性消费
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社区层面：搭建支持网络，提供多元服务
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1. 为张伯提供社区层面的健康与生活支持；2. 营造社区防诈骗氛围，减少虚假保健品宣传对老年人的影响
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1. 链接社区养老服务中心，为张伯提供 “助餐、助医、助娱” 服务（如每日社区食堂就餐、定期免费体检、参与社区老年兴趣小组），丰富其晚年生活，减少对保健品销售人员的依赖；2. 在社区开展 “老年人防诈骗” 主题活动（如讲座、小品表演），邀请市场监管部门工作人员讲解虚假保健品的常见套路，提升包括张伯在内的老年人的防骗意识；3. 建立社区 “老年人信息反馈热线”，鼓励张伯在遇到可疑保健品宣传时及时向社区反馈，社区协助核实与处理
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(3) 社区层面解决类似案例的问题的策略
针对社区内类似 “老年人被虚假保健品误导消费” 的问题，社区可从 “预防、支持、监管” 三个维度构建长效解决方案：
- 构建 “预防为先” 的宣传教育体系：
① 定期开展针对性宣传活动：结合老年人的认知特点，通过 “接地气” 的形式（如社区广播、宣传栏漫画、老年课堂、上门宣传），普及保健品知识（如 “保健品不能替代药品”）、消费维权知识（如 “如何辨别虚假宣传”“投诉渠道”）及防诈骗案例，重点覆盖独居、丧偶、子女不在身边的高危老年群体；
② 推动 “家庭 – 社区” 联动宣传：通过社区公众号、家长会等方式，向老年人子女宣传 “关注父母情感与健康需求” 的重要性，提醒子女定期与父母沟通，及时发现并干预非理性消费行为，形成 “社区宣传 + 家庭监督” 的双重预防机制。
- 完善 “多元支持” 的社区服务体系：
① 强化社区健康服务：建立社区老年人健康档案，定期组织免费体检、健康讲座、慢性病管理课程，邀请专业医生为老年人提供个性化健康指导，让老年人通过科学途径获取健康服务，减少对保健品的依赖；
② 丰富社区文化生活：依托社区养老服务中心、老年活动站，开展多样化的老年兴趣活动（如书法、绘画、合唱、手工、户外健身），组建老年互助小组，促进老年人之间的互动与交流，缓解孤独感，减少因情感空虚被保健品销售人员 “趁虚而入” 的可能；
③ 提供社区心理支持：链接专业社工或心理咨询师，为社区老年人提供免费心理疏导服务，帮助老年人缓解健康焦虑、孤独抑郁等情绪，引导其建立积极的晚年生活心态，避免因情绪问题陷入非理性消费。
- 建立 “多方联动” 的监管与干预体系：
① 加强社区内宣传监管：联合市场监管部门、城管部门，定期排查社区内及周边的保健品销售点、宣传点，重点整治 “上门推销”“夸大宣传”“免费体验诱导消费” 等违规行为，对可疑商家建立 “黑名单”，及时向社区老年人预警；
② 搭建信息反馈与快速响应机制：建立社区 “老年人消费维权站”，开通 24 小时反馈热线，安排专人负责接收老年人关于可疑保健品的反馈；接到反馈后，社区联合市场监管部门第一时间核实情况，对确属虚假宣传的，协助老年人维权（如退款、投诉），避免损失扩大；
③ 推动社区与企业、社会组织合作：引入正规的健康管理企业、公益社会组织，为社区老年人提供合法合规的健康服务（如正规保健品咨询、健康监测），替代虚假保健品的市场空间；同时，鼓励社会组织开展 “老年人防诈骗志愿者” 培训，组织志愿者定期上门陪伴高危老年人，提供信息支持与监督。
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