一、名词解释
- 家庭结构图：是社会工作中用于可视化呈现家庭系统结构与关系的图形工具，通常以符号（如方框代表男性、圆圈代表女性、横线代表婚姻关系等）展示家庭成员构成、辈分、亲属关系，同时标注成员年龄、职业、重大生活事件（如离婚、死亡、疾病）等信息，帮助社会工作者快速掌握家庭结构特征、互动模式及潜在问题，为后续服务评估与介入提供基础依据。
- 服务协议：又称 “服务契约”，是社会工作者与服务对象在建立专业关系后，共同协商制定的书面或口头约定。其核心内容包括服务目标、服务内容与方式、服务期限、双方权利与义务（如服务对象需如实提供信息，社会工作者需遵守保密原则）、服务变更与终止条件等，旨在明确双方预期、规范服务流程，保障服务的专业性与公正性，同时增强服务对象的参与感与责任感。
- 过程评估：是社会工作服务评估的重要类型，聚焦于服务实施过程的科学性、合理性与规范性，而非仅关注服务结果。评估内容包括服务计划的执行进度、服务方法是否适配服务对象需求、社会工作者专业技巧的运用情况、服务资源的调配效率、服务对象的参与程度与反馈等。通过过程评估，可及时发现服务中的偏差与问题，动态调整服务策略，确保服务始终朝着既定目标推进。
- 儿童社会工作：是以 0-18 岁儿童及青少年为服务对象，遵循儿童权益保护原则与儿童发展规律，运用社会工作专业理论与方法，解决儿童在成长过程中面临的各类问题（如贫困、虐待、失学、心理障碍、家庭监护缺失等），促进儿童生理、心理、社会适应能力全面发展的专业服务。其服务领域涵盖儿童福利服务、儿童保护服务、儿童教育支持、儿童心理健康辅导、困境儿童（如孤儿、留守儿童）帮扶等，核心目标是保障儿童生存权、发展权、受保护权与参与权。
- 基线测量：是社会工作评估中用于衡量服务效果的量化工具，指在服务介入开始前，对服务对象的问题行为、状态或需求指标（如焦虑情绪评分、社交频率、学业成绩、家庭互动次数等）进行初始测量，建立 “基线数据”。在服务过程中及服务结束后，多次重复测量同一指标，通过对比基线数据与后续数据的差异，判断服务是否产生效果及效果的显著程度，为评估服务目标达成情况提供客观依据。
- 危机介入：是社会工作中针对服务对象面临紧急、突发危机情境（如自杀倾向、家庭暴力、重大灾害创伤、亲人离世等）的短期干预方法，核心目标是快速稳定服务对象情绪、缓解危机状态、预防危机升级。其实施遵循及时性、聚焦性、支持性原则，常用技巧包括倾听与共情（安抚情绪）、明确危机问题（聚焦核心矛盾）、提供即时支持（如链接紧急资源、陪伴与安全保障）、协助制定短期应对计划等，通常在危机发生后的数小时至数周内开展，待服务对象状态稳定后，再转入长期服务或转介其他专业资源。
二、简答题
- 接案阶段的主要任务
接案是社会工作服务的起始阶段，核心任务是建立专业关系、明确服务方向，具体包括以下内容：
（1）建立专业信任关系：通过主动问候、倾听服务对象诉求、表达理解与尊重，消除服务对象的戒备心理，让其感受到被接纳，为后续合作奠定基础；
（2）了解服务对象需求与问题：通过开放式提问、倾听陈述等方式，全面收集服务对象的基本信息（如年龄、家庭背景、生活现状），明确其面临的核心问题（如经济困难、心理困扰、人际关系冲突）及真实需求（如物质帮助、情感支持、能力提升）；
（3）明确服务对象资格与服务范围：判断服务对象是否符合机构服务范畴（如儿童机构需确认服务对象年龄），若超出范围，及时提供转介服务，避免资源错配；
（4）告知专业关系边界与规则：向服务对象说明社会工作的保密原则（及保密例外情况，如涉及自杀、伤人）、服务流程、双方权利义务，避免服务对象产生不合理预期；
（5）初步评估与制定接案计划：对服务对象问题的紧急程度、复杂性进行初步判断，若存在紧急危机（如自杀风险），立即启动危机介入；若问题常规，与服务对象协商后续服务的时间与方式。
- 社会服务项目策划时目标设定的要求
目标设定是社会服务项目策划的核心环节，需遵循以下要求，确保目标清晰、可行且具有导向性：
（1）具体性（Specific）：目标需明确、细化，避免模糊表述。例如，“提升社区老年人幸福感” 需调整为 “6 个月内，为社区 200 名老年人开展 12 场健康讲座，使 80% 参与者掌握基础健康管理知识”；
（2）可测量性（Measurable）：目标需量化或可观察，便于后续评估。可通过数量（如服务人数）、比例（如问题改善率）、程度（如情绪评分提升幅度）等指标体现；
（3）可实现性（Achievable）：目标需结合项目资源（人力、财力、场地）与服务对象实际情况，避免过高或过低。例如，在资源有限的社区，不可设定 “1 个月内解决所有留守儿童心理问题” 的目标；
（4）相关性（Relevant）：目标需与项目核心使命、服务对象需求及社会需求一致。例如，“社区垃圾分类项目” 的目标应聚焦 “提升垃圾分类正确率”，而非 “改善社区绿化”；
（5）时限性（Time-bound）：目标需明确完成期限，为项目执行提供时间节点。例如，“2025 年 12 月底前，完成社区 500 户家庭垃圾分类宣传覆盖”；
（6）参与性：目标需由社会工作者与服务对象、利益相关方（如社区居委会、合作机构）共同协商制定，确保目标符合服务对象真实需求，同时提升其参与积极性。
- 收集资料的范围和内容
社会工作中收集资料的核心目的是全面了解服务对象与问题情境，为评估与介入提供依据，其范围与内容可分为以下维度：
（1）服务对象个人资料：包括基本信息（年龄、性别、职业、文化程度、健康状况）、心理特征（性格、情绪状态、认知能力、自我认同）、行为模式（问题行为的表现形式、频率、触发因素，如成瘾行为、退缩行为）、过往经历（成长背景、重要生活事件、既往服务经历）；
（2）服务对象所处环境资料：
- 家庭环境：家庭结构（如核心家庭、单亲家庭）、家庭成员关系（如亲子互动模式、夫妻关系）、家庭功能（如经济支持、情感沟通、监护能力）；
- 社会环境：社区资源（如学校、医院、养老机构）、同伴关系（如是否存在孤立、欺凌）、职场 / 校园环境（如工作压力、学业负担）、社会政策环境（如是否符合低保、救助政策）；
（3）问题相关资料：问题的发生时间、频率、严重程度（如抑郁情绪持续时长、影响睡眠的次数）、问题对服务对象生活的影响（如是否影响工作、人际关系）、问题的触发因素与维持因素（如失业导致经济困难，进而引发家庭矛盾）、服务对象已尝试的解决方法及效果；
（4）资源与支持系统资料：服务对象可利用的正式资源（如政府救助、公益机构）、非正式资源（如亲友支持、社区互助小组），以及资源获取的障碍（如信息闭塞、申请流程复杂）。
- 结案时服务对象的负面反应及社会工作者的应对
结案是服务的终止阶段，服务对象可能因失去专业支持、对未来不确定性等产生负面反应，社会工作者需针对性应对：
（1）负面反应类型：
- 否认与拖延：拒绝接受结案事实，以 “问题未解决” 为由要求延长服务，或故意拖延结案流程；
- 情绪低落与焦虑：表现为悲伤、失落，担心失去社会工作者的支持后无法独立应对问题；
- 愤怒与抱怨：认为社会工作者 “抛弃” 自己，或对服务效果不满，产生指责、抱怨情绪；
- 倒退行为：原本已改善的问题（如失眠、社交回避）再次出现，以间接挽留服务；
（2）社会工作者的应对策略：
- 提前告知与铺垫：在结案前 1-2 次服务中，提前告知服务对象结案时间，让其有心理准备；
- 处理情绪与共情：倾听服务对象的负面情绪，表达理解（如 “我知道你现在觉得不舍，这很正常”），避免否定或忽视其感受；
- 强化服务成效与能力：回顾服务过程中服务对象的进步（如 “你之前不敢与人交流，现在能主动参加社区活动，这是很大的成长”），强化其自我效能感，让其意识到自身已具备解决问题的能力；
- 提供后续支持：为服务对象链接长期支持资源（如社区互助小组、心理咨询热线），告知其若有新问题可再次求助，减少其对未来的担忧；
- 正式告别与祝福：通过正式的告别仪式（如简短座谈、书面总结），给予服务对象鼓励与祝福，帮助其体面结束专业关系。
- 我国家庭社会工作的主要服务内容
结合我国社会文化与家庭需求，家庭社会工作的服务内容主要包括以下领域：
（1）家庭关系调适服务：针对夫妻关系（如婚姻冲突、沟通障碍、婚外情危机）、亲子关系（如青少年叛逆、留守儿童亲子疏离、亲子沟通不畅）、婆媳关系等家庭矛盾，通过家庭治疗、沟通技巧培训、角色扮演等方式，改善家庭成员互动模式，促进家庭和谐；
（2）困境家庭支持服务：为经济困难家庭（如低保家庭、残疾人家庭）提供物质帮扶（如链接救助资源、就业指导）、政策咨询（如低保申请、医疗报销）；为特殊家庭（如单亲家庭、失独家庭、重组家庭）提供情感支持、心理疏导，帮助其应对身份转变与生活压力；
（3）家庭监护能力提升服务：针对监护缺失或监护能力不足的家庭（如留守儿童家庭、服刑人员家庭、家庭暴力家庭），开展监护知识培训（如儿童成长规律、安全教育）、监护角色辅导，必要时链接临时监护资源（如寄养家庭），保障儿童权益；
（4）家庭危机干预服务：针对家庭突发危机（如家庭成员重病、意外伤亡、自然灾害导致家庭破碎），快速介入提供情绪安抚、危机评估，链接紧急资源（如医疗救助、临时安置），协助家庭制定危机应对计划，避免危机升级；
（5）家庭发展能力建设服务：通过家庭技能培训（如理财知识、家庭教育方法）、家庭互助小组（如家长互助会、单亲妈妈支持小组），提升家庭成员的综合能力，促进家庭可持续发展，预防家庭问题产生。
三、案例分析题
1. 青少年案例分析（假设案例：16 岁男生小林，因父母离异后与母亲同住，母亲忙于工作疏于关心，小林近期出现厌学、逃课、与社会闲散人员交往，情绪暴躁，经常与母亲争吵）
（1）结合案例谈青少年生理和心理的特点
- 生理特点：16 岁青少年处于青春期中期，生理发育已接近成人，第二性征明显（如身高体重快速增长、声音变粗），精力旺盛、好动，但同时也可能因身体变化产生自我关注（如在意外貌、体型）；此外，青春期大脑前额叶皮层尚未完全发育，冲动控制能力较弱，易出现冒险行为（如小林逃课、与社会闲散人员交往），对危险的判断力不足。
- 心理特点：①自我认同困惑：小林处于 “同一性对角色混乱” 的发展阶段（埃里克森理论），父母离异后家庭结构变化，母亲疏于关心，使其缺乏情感支持，难以建立稳定的自我认知，可能通过逃课、交往闲散人员寻找 “归属感”；②情绪波动大：青春期激素变化导致情绪体验强烈且不稳定，小林因家庭关爱缺失产生孤独、委屈情绪，又因厌学面临学业压力，最终表现为暴躁、与母亲争吵；③同伴影响显著：青少年对同伴关系的需求远超童年期，渴望获得同伴认可，小林可能因希望融入 “社会闲散人员” 群体，而模仿其行为（如逃课），以避免被同伴排斥；④逆反心理强：对成人权威（如母亲的管教、学校的规则）存在抵触情绪，母亲的 “疏于关心” 与 “事后指责” 可能加剧其逆反，导致亲子冲突升级。
（2）根据青少年社会工作原则，进行介入
遵循青少年社会工作的 “接纳、尊重、个别化、发展性、优势视角” 原则，介入策略如下：
- 建立信任关系，接纳与理解小林：以平等的姿态与小林沟通，避免评判其 “逃课”“吵架” 的行为，而是倾听其内心感受（如 “你最近经常逃课，是不是在学校或家里遇到了不开心的事？”），让其感受到被尊重，逐渐打开心扉；
- 个别化需求评估与目标制定：结合小林的家庭背景、情绪状态、行为问题，共同制定个性化服务目标，短期目标为 “减少逃课次数，改善与母亲的沟通”，长期目标为 “重建自我认同，回归正常学业与社交”；
- 情绪疏导与认知调整：通过心理咨询技巧（如情绪 ABC 理论），帮助小林识别 “母亲忙于工作 = 母亲不爱我” 的不合理认知，引导其理解母亲的压力；同时教授情绪管理方法（如深呼吸、倾诉），减少暴躁情绪的爆发；
- 家庭介入，改善亲子互动：组织小林与母亲参与家庭会谈，让母亲了解小林的心理需求（如渴望关注），同时引导小林理解母亲的辛苦；教授双方沟通技巧（如 “非暴力沟通”，避免指责性语言），约定每周固定 “亲子交流时间”，重建家庭支持系统；
- 链接资源，强化社会支持：为小林链接学校 “学业辅导小组”，帮助其弥补逃课落下的课程，提升学习信心；推荐其参与社区青少年公益活动（如志愿者服务），扩大健康的同伴圈子，减少与社会闲散人员的接触；若小林存在持续心理困扰，转介专业心理咨询师进行长期辅导。
2. 社区垃圾分类案例（假设案例：某城市老旧社区，居民以老年人、租户为主，垃圾分类知晓率低，混投现象严重，社区内垃圾桶标识模糊，缺乏分类引导，居委会希望通过社会服务改善该问题）
社区垃圾分类社会服务策划方案
一、项目名称
“绿色家园・分类同行”——XX 社区垃圾分类推广服务项目
二、项目背景与目标
- 背景：XX 社区为老旧社区，现有居民 800 户（其中老年人占比 45%，租户占比 30%），存在三大问题：一是居民垃圾分类知识匮乏，多数人不清楚 “可回收物”“厨余垃圾” 的具体分类标准；二是硬件设施不足，垃圾桶无清晰标识，部分区域缺乏分类垃圾桶；三是参与动力不足，居民因 “嫌麻烦”“不知道怎么分” 而普遍混投，导致社区垃圾处理效率低，环境压力大。
- 目标：
- 短期目标（1 个月内）：社区居民垃圾分类知晓率提升至 80%，垃圾桶分类标识覆盖率达 100%；
- 中期目标（3 个月内）：居民垃圾分类正确投放率提升至 60%，建立 10 人社区垃圾分类志愿者队伍；
- 长期目标（6 个月内）：居民正确投放率稳定在 75% 以上，形成 “居民自主参与、志愿者监督引导” 的垃圾分类长效机制。
三、服务对象
XX 社区全体居民（重点关注老年人、租户两大群体）、社区居委会、物业工作人员
四、服务内容与实施步骤
（一）前期调研与准备阶段（第 1 周）
- 居民需求调研：通过问卷（线上 + 线下纸质版，针对老年人提供上门协助）、入户访谈（选取 20 户不同类型居民，如老年家庭、租户家庭），了解居民对垃圾分类的认知误区、困难（如老年人看不清标识、租户嫌麻烦）；
- 硬件优化协调：与居委会、物业协商，更换社区内模糊的垃圾桶标识，在每个垃圾桶旁张贴彩色图文版 “垃圾分类指南”（标注常见垃圾类别，如 “矿泉水瓶 = 可回收物”“剩菜剩饭 = 厨余垃圾”）；在社区出入口、活动广场增设 “垃圾分类宣传角”，摆放分类垃圾桶样板及宣传资料；
- 志愿者招募与培训：通过社区公告、微信群招募志愿者（优先选择热心居民、社区党员、青少年），开展 1 次培训，内容包括垃圾分类标准、沟通引导技巧（如如何向老年人耐心解释）、志愿者职责（如日常监督、现场指导）。
（二）宣传教育与引导阶段（第 2-8 周）
- 分层宣传，覆盖不同群体：
- 针对老年人：开展 “银发课堂”（每周 1 次，共 4 次），采用 “实物教学 + 现场演示” 方式（如携带可回收物、厨余垃圾样本，手把手教分类），发放大字版《家庭垃圾分类手册》；组织 “老年邻里分享会”，邀请已掌握分类方法的老年人分享经验，增强说服力；
- 针对租户：通过社区租户微信群推送 “垃圾分类短视频”（1 分钟速成版），在租户集中的楼道张贴 “分类小贴士”；联合房东开展 “租户垃圾分类告知”，在租房合同中加入 “配合社区垃圾分类” 的条款；
- 针对全体居民：举办 “垃圾分类启动仪式”（邀请居委会主任、物业代表发言），设置互动游戏区（如 “垃圾分类大转盘”“垃圾投投乐”，居民正确分类可获得小礼品，如环保袋、洗洁精），提升参与趣味性。
- 现场引导，强化实践：
- 志愿者 “定点引导”：每日早晚垃圾投放高峰时段（7:00-9:00，18:00-20:00），志愿者在社区主要垃圾桶点位值守，现场指导居民分类投放，对混投行为耐心纠正；
- “入户指导” 行动：针对前期调研中分类困难的家庭（如独居老人、不熟悉分类的租户），志愿者上门 1 次，协助其整理家庭垃圾，演示分类方法。
（三）监督激励与长效维护阶段（第 9-24 周）
- 建立监督机制：
- 志愿者日常巡查：每周 3 次对社区垃圾分类情况进行巡查，记录各点位混投情况，在社区公告栏公示 “垃圾分类周报”，表扬表现好的楼栋；
- 居民互相监督：设立 “垃圾分类意见箱”，鼓励居民拍摄混投行为（隐去个人信息）反馈，对有效反馈者给予小奖励（如积分，可兑换生活用品）。
- 激励机制建设：
- “绿色积分” 制度：居民正确分类投放垃圾可获得积分（1 次正确投放积 1 分），每月积分可在社区 “绿色超市”（与周边超市合作）兑换生活用品（如鸡蛋、纸巾）；
- “分类之星” 评选：每月评选 10 户 “垃圾分类示范家庭”，在社区公告栏展示，给予荣誉证书及物资奖励（如环保家电），激发居民竞争意识。
- 长效机制构建：
- 与居委会、物业签订《垃圾分类长期合作协议》，明确物业负责垃圾桶维护、垃圾清运，居委会负责协调资源；
- 每月召开 “垃圾分类座谈会”，邀请居民、志愿者、居委会代表参与，收集问题与建议（如 “某类垃圾不知道怎么分”），动态调整服务策略；
- 培养社区 “垃圾分类带头人”（从志愿者中选拔 5 人），负责日常组织居民活动、传递分类知识，确保项目结束后服务可持续。
五、资源与预算
- 资源需求：
- 人力：社会工作者 2 名（负责项目统筹）、社区志愿者 10 名、居委会工作人员 3 名（协调场地与居民）；
- 物资：分类垃圾桶标识贴 200 张、宣传手册 1000 份、互动游戏道具 5 套、积分兑换物资（环保袋、洗洁精、鸡蛋等）、志愿者服装 10 套；
- 场地：社区活动中心（用于 “银发课堂”“座谈会”）、社区广场（用于启动仪式）。
- 预算（总计 1.8 万元）：
| 项目 | 金额（元） | 说明 |
|——————–|————|——————————-|
| 宣传物资制作 | 5000 | 手册、标识贴、海报等 |
| 互动游戏与奖励物资 | 8000 | 游戏道具、积分兑换用品、证书 |
| 志愿者补贴 | 3000 | 志愿者交通、餐补（每人 300 元） |
| 其他（应急费用） | 2000 | 应对项目突发需求 |
六、项目评估
- 过程评估：每周记录宣传活动参与人数、志愿者值守时长、居民反馈意见，每月检查垃圾桶标识维护情况，确保项目按计划执行；
- 效果评估：
- 量化评估：通过 “神秘访客”（社会工作者伪装居民）观察居民投放情况，每月统计正确投放率；每 2 个月开展居民问卷，评估知晓率变化；
- 质性评估：组织居民焦点小组访谈，了解居民对项目的满意度、垃圾分类习惯的改变（如 “是否会在家中提前分类”）；
- 总结与改进：项目中期（3 个月）、末期（6 个月）各出具 1 份评估报告，根据评估结果调整服务内容（如若老年人正确投放率低，增加 “一对一入户指导” 次数）。
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